Pengurusan Perkhidmatan Pelanggan & Aduan Yang Dinamik

14-15 Dec, 2020, Webinar Classroom Training

IPA Training is Registered with

Learn from the Best

ANANTHY SANKARAN adalah seorang graduan dalam bidang pentadbiran perniagaan dan mempunyai ijazah Sarjana dalam bidang Pengajian Peradaban (Masters in Civilization Studies).

 

Beliau telah berkecimpung di dalam bidang Latihan dan Pembangunan Sumber Manusia selama 10 tahun. Sepanjang tempoh ini, beliau telah melatih ramai pekerja baik dari sektor korporat mahupun awam di dalam bidang pengurusan perniagaan. Beliau juga pernah berkhidmat sebagai seorang jururunding di PERHEBAT (Perbadanan Hal-Ehwal Angkatan Tentera) di dalam bidang Keusahawanan.

 

Antara syarikat-syarikat yang pernah mendapat khidmat nasihat dan latihan beliau adalah Boustead Holdings, Asahi, Samsung, Federal Auto (Volvo), Sheraton Hotel, Istana Hotel, Perodua, F&NCC, Petronas, BP Chemical, HolidayInn, Brothers Industries, Prudential Insurance, MNI Insurance, Miri Port dan banyak lagi. Selain melatih peserta dalam bidang pengurusan perniagaan, beliau juga pernah berkhidmat dengan seorang tokoh TQM, Philip Crosby, yang terkenal di seluruh dunia.

 

Sebagai seorang pelatih yang profesional, beliau mampu mengendalikan kursus di dalam Bahasa Inggeris mahupun Bahasa Malaysia. Ananthy juga pernah menerima anugerah sebagai “Best Trainer” dari sebuah firma Latihan dan Rundingan yang terkenal di negara kita.

 

Beliau juga pernah berkhidmat di syarikat Matrix Asia, Boustead Holdings, CMC, International Training Centre, Partners-In-Quality dan East Asia Quality Consultants.

 

Beliau merupakan seorang yang sangat percaya kepada prinsip “Di sebalik kejayaan sesebuah syarikat terdapat sepasukan pekerja yang berdedikasi”. Beliau juga banyak memberi ceramah kepada pekerja tentang bagaimana perubahan sikap boleh membawa kepada kejayaan dan manfaat untuk terus maju ke hadapan di dalam hidup.

Venue Details

Webinar Classroom Training

Contact us

Juliany,
M - 012 2281 247
juliany@ipa.com.my

Michelle,
M - 019 363 7822
michelle@ipa.com.my 

FOR CUSTOMISED IN-HOUSE TRAINING
Yvonne,
M - 012 201 1247
yvonne@ipa.com.my

ADDRESS 
A-28-5, 28th Floor, Menara UOA Bangsar, 
No.5, Jalan Bangsar Utama 1, 
59000 Kuala Lumpur
www.ipa.com.my

KANDUNGAN KURSUS
  • Memahami Pemikiran Dan Sikap Pelanggan
  • Menyedari Peranan Dan Tanggungjawab Anda
  • Komunikasi Tepat, Jelas Dan Lancar
  • Menukar Aduan Menjadi Kepuasan
OBJEKTIF KURSUS

Kursus ini bertujuan meningkatkan keyakinan diri peserta apabila berhubung dengan pelanggan secara bersemuka setiap hari. Beberapa teknik yang diketengahkan di dalam kursus ini bertujuan mengubah sikap pekerja ke arah pandangan yang lebih dinamik terhadap perkhidmatan pelanggan. Peserta diajar untuk berfikir dengan cara yang lebih positif and optimis ketika melayan aduan pelanggan.

 

Semua teknik yang diajar amat mudah difahami dan dipraktik sejurus selepas kursus. Ianya juga membantu penyelia membimbing rakan sekerja dan staf mereka untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan, serta membantu organisasi meningkatkan taraf perkhidmatan pelanggan yang sedia ada.

MANFAAT
  1. Memahami kerenah pelanggan bermasalah.
  2. Mempelajari teknik meredakan emosi sendiri dan juga pelanggan
  3. Penggunaan kata-kata yang profesional semasa mengurus pelanggan
  4. Cara pemikiran yang positif dan berkeyakinan
  5. Menonjolkan perkhdmatan yang professional.
SIAPA YANG PATUT HADIR

Kursus ini sesuai untuk semua tahap kakitangan yang berurusan, melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan di organisasi anda.

Khususnya kakitangan yang menguruskan perkhidmatan kaunter, menguruskan aduan, mengendalikan pelanggan tanpa temujanji (walk-in customers) dan kakitangan daripada Pusat Panggilan (Call Centres).

METODOLOGI
Merangkumi pelbagai aktiviti seperti perbincangan kumpulan, analisa diri, lakonan watak dan kes kajian.
HARI PERTAMA
2.00

MEMAHAMI PEMIKIRAN DAN SIKAP PELANGGAN

  • Ilmu Yang Membantu “Pengurusan Pelanggan Cemerlang”
  • Menganalisa Jenis-jenis Aduan
  • Kesilapan Yang Dilakukan Oleh Anda Tanpa Disedari
3.45

MENYEDARI PERANAN DAN TANGGUNGJAWAB ANDA

  • Analisa Sikap Anda Terhadap Pelanggan
  • Menjaga Sensitiviti Pelanggan
  • SOP Perkhidmatan Yang Penting
5:30

Tamat Hari Pertama

HARI KEDUA
2.00

KOMUNIKASI TEPAT, JELAS DAN LANCAR

  • Memilih Kata-kata Yang Sesuai
  • Menggunakan Nada Yang Berkeyakinan
  • Bahasa Isyarat Yang Positif Ketika Mengurus Pelanggan
3.45

MENUKAR ADUAN MENJADI KEPUASAN

  • Melayan Pelanggan Bermasalah
  • Cara Menyampaikan Maklumat
  • Teknik Mengurus Secara Iklas dan Membantu
5.30

Kursus Tamat