Teknik-Teknik Pengurusan Aduan Pelanggan Yang Berkesan

17 Aug, 2018, Kuala Lumpur

KANDUNGAN KURSUS
  • Pengenalan Kepada Teknik-Teknik Pengurusan Aduan Pelanggan
  • Strategi-strategi Dalam Menangani Aduan Pelanggan
  • Strategi-strategi Untuk Pemimpin Untuk Memperbaiki Kepuasan Pelanggan
  • Pengurusan Perhubungan Kepuasan Pelanggan
PENGENALAN

Permintaan yang tinggi oleh sesetengah pelanggan boleh menjadi suatu cabaran dalam sesebuah perniagaan. Sesebuah perniagaan yang berjanji keterlaluan dan tidak dapat menepati janji itu, akan berhadapan dengan pelanggan yang mencabar. Pelanggan yang tidak berpuas hati akan membuat aduan dan mempersoalkan ketidakcekapan mereka. Kegagalan dalam menangani aduan pelanggan akan mengakibatkan ketidakpuasan hati di kalangan pelanggan dan secara tidak langsung akan menyebabkan kita kehilangan pelanggan tersebut. Kursus ini dapat mengetengahkan pendekatan-pendekatan yang efektif dalam menangani aduan bagi meningkatkan kepuasan pelanggan dan seterusnya mengekalkan pelanggan tersebut. Di akhir kursus ini, para peserta akan menganalisa aduan pelanggan dan menyelesaikannya mengikut keperluan sesebuah organisasi.

METODOLOGI

Ceramah, Kajian Kes, Praktikal & Perbincangan Umum dan Sesi Soal Jawab

SIAPA YANG PATUT HADIR
  • Eksekutif
  • Penyelia
  • Pentadbir & Penolong Tadbir
  • Pembantu Peribadi
  • Setiausaha
  • Kakitangan Barisan Hadapan
  • Kakitangan yang lain yang ingin meningkatkan perkhidmatan pelanggan mereka
KANDUNGAN KURSUS
9:00 MODUL 1 : PENGENALAN KEPADA TEKNIK-TEKNIK PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN
  • Siapa itu pelanggan?
  • Kategori-kategori pelanggan dalam sesebuah perniagaan
  • Memulakan dan memperkembangkan perhubungan antara pelanggan
  • Memperoleh komitmen pelanggan
  • Kunci utama dalam pembinaan perhubungan pelanggan jangka panjang
  • Apakah itu perkhidmatan pelanggan yang berkualiti?
10:45 MODUL 2 : STRATEGI-STRATEGI DALAM MENANGANI ADUAN PELANGGAN
  • Mengapa orang mengadu?
  • Bagaimana orang mengadu?
  • Apakah itu aduan pelanggan?
  • Berkomunikasi dengan pengadu
  • Mengapakah cara menangani aduan pelanggan sangat penting?
  • Mengapa tidak ramai pelanggan yang kurang berpuas hati mengadu?
  • Teknik-teknik penting yang perlu digunakan semasa menangani aduan pelanggan
  • Menangani aduan pelanggan sebagai hadiah
  • Menangani pelanggan agresif
  • Menggalakkan aduan
1:00 Makan Tengahari

2:00

MODUL 3 : STRATEGI-STRATEGI UNTUK MEMPERBAIKI KEPUASAN PELANGGAN

  • Langkah-langkah untuk memperkembangkan sistem pengukuran dan pengurusan pelanggan yang berkesan
  • Mengaitkan perkhidmatan pelanggan dengan prestasi kewangan
  • Analisa melalui model perkhidmatan pelanggan GAPS
  • Sebab-sebab model GAPS
  • Menyedari keperluan untuk bekerja bersama-sama demi untuk faedah pelanggan
  • Menguruskan kehendak pelanggan
3:45 MODUL 4 : PENGURUSAN PERHUBUNGAN KEPUASAN PELANGGAN
  • Apakah pengurusan perhubungan pelanggan?
  • Pelanggan memerlukan perhubungan ‘partnership’
  • Meningkatkan keuntungan
  • Kepuasan pelanggan
  • Meningkatkan nilai dan kesetiaan
  • Proses pengurusan kepuasan pelanggan
5:00 Kursus Tamat

 

LEARN FROM THE BEST

DR. V. THANABALAN VELLOO mempunyai pengalaman yang luas dan mendalam dalam bidang Peningkatan Prestasi Operasi khususnya dalam pelbagai industri perkhidmatan dan pengeluaran.

 

Beliau memulakan kerjayanya dalam operasi pengeluaran sebagai Eksekutif Pengeluaran dan secara beransur-ansur menjawat pelbagai jawatan pengurus seperti Pengurus Pengeluaran, Pengurus Pembungkusan, Pengurus Perancangan dan Logistik, Pengurus Jualan dan Pengurus Syarikat.

 

Beliau pernah bekerja di beberapa organisasi seperti Baxter Healthcare, London Rubber Company, Solectron, Mona Industries dan Asiatic Dipped Products. Pengalaman ini telah memberikan beliau pemahaman yang mendalam tentang pelbagai peluang dan masalah yang melibatkan pengurusan kerja.

 

Bermula dari tahun 1996, beliau telah beralih kepada bidang latihan dan perundingan serta menjadi pensyarah bagi berbagai program Sarjana Pentadbiran Perniagaan. Beliau telah mengendalikan banyak latihan dalaman dan awam bagi sektor kerajaan dan sektor swasta. Antara syarikat-syarikat yang
pernah menggunakan khidmat beliau termasuklah Kementerian Pertahanan Awam, TLDM, UMW, Titan Group, CS Metal Industries, Sharp Roxy, Petronas, ShinEtsu Sdn. Bhd., Triplus Industry, Metrod Sdn. Bhd., Shinko Electronics, Green Riverwood, Omron Malaysia Sdn. Bhd., Hap Seng Consolidated Bhd., YTY Industry dan Maruyama Sdn. Bhd.

 

Para peserta yang menghadiri program-program latihan beliau menerima manfaat yang bernilai dan keputusan yang berkesan kerana beliau mempunyai pendedahan industri yang luas.

 

Beliau sentiasa memberi dorongan kepada para peserta dan pekerja untuk mempertingkatkan keupayaan ke tahap maksimum, baik dari aspek pencapaian individu, kumpulan dan organisasi.

 

Beliau memperolehi Ijazah Sarjana Muda (Hons) dalam bidang Pengurusan dan Biokimia serta memiliki Ijazah Sarjana Pentadbiran Perniagaan dengan pengkhususan dalam Pengurusan Am.

 

VENUE DETAILS

Furama Hotel Kuala Lumpur
136, Jalan Changkat Thambi Dollah
55100 Kuala Lumpur
- 55100
Phone :(603) 2788 8888

 

IPA TRAINING IS REGISTERED WITH

 

CONTACT US

Juliany, 
O - 03 2283 6109,
M - 019 3134436
juliany@ipa.com.my 

Michelle, 
O - 03 2283 6100, 
M - 019 363 7822
michelle@ipa.com.my 

For Customised In-House Training
Yvonne,
O - 03 2283 6101, 
M - 012 2011247,

F - 03 2283 6108
 
yvonne@ipa.com.my
 

ADDRESS 

A-28-5, 28th Floor, 
Menara UOA Bangsar, 
No.5, Jalan Bangsar Utama 1, 
59000 Kuala Lumpur
www.ipa.com.my