Kecemerlangan Perkhidmatan Pelanggan & Pengendalian Aduan

26-27 Nov, 2018, Kuala Lumpur

KANDUNGAN KURSUS
  • Sikap dan Permintaan Pelanggan
  • Memahami “Moment of Truth” & “Putaran Perkhidmatan”
  • Pengurusan Pelangganpelanggan yang Tidak Puas Dengan Perkhidmatan
  • Panduan-panduan Untuk Mengatasi Aduan-aduan Pelanggan
  • Memahami Erti “Pemulihan Servis”
  • Cara-cara Untuk Mengekalkan Pelanggan
  • Prinsip-prinsip Untuk Memastikan Penerusan Perkhidmatan Pelanggan
SIAPA YANG PATUT HADIR
  • Ketua-ketua Jabatan
  • Eksekutif
  • Penyelia
  • Pentadbir & Penolong Tadbir
  • Pembantu Peribadi
  • Setiausaha
  • Ketua Kerani & Kerani
  • Kakitangan Barisan Hadapan
  • Kakitangan Sokongan
  • Semua Kategori Kakitangan yang lain yang ingin meningkatkan perkhidmatan pelanggan mereka
METODOLOGI

Ceramah, perbincangan secara kumpulan, lakon peranan dan latihan praktikal

PADA PENGHUJUNG KURSUS INI,
ANDA AKAN…
  1. Memahami kepentingan nilai dan hubungan pelanggan yang baik
  2. Mempelajari cara-cara untuk mengendalikan masalah-masalah pelanggan-pelanggan dan situasi-situasi yang mencabar
  3. Berupaya untuk mengawal emosi pelanggan yang sedang marah dengan bijak dan berhati-hati
  4. Memahami punca-punca aduan dan cuba mengatasinya
  5. Mengendalikan sebarang aduan secara pro-aktif agar dapat menyelesaikan masalah dengan baik
  6. Mempraktikan “pemulihan servis” untuk mengekalkan pelanggan anda
 
HARI PERTAMA
9:00 TEKNIK PERKHIDMATAN PELANGGAN YANG BERKUALITI
  • Memahami perkhidmaan pelanggan dan kepentingan pelanggan
  • Apakah kemahuan pelanggan?
  • Membentuk sikap positif dalam khidmat pelanggan
    Pembangunan diri yang aktif dalam perkhidmatan pelanggan
  • Memahami konsep “moment-of-truth” dan “putaran perkhidmatan”
  • Pelan kejayaan peribadi dalam perkhidmaan pelanggan
1:00 Waktu Makan Tengahari

2:00 KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN DALAMAN DAN LUARAN
  • Memahami kepentingan pelanggan dalaman dan luaran
  • Mengenali gaya komunikasi pasif, agresif dan asertif
  • Mengelakkan cara komunikasi negatif, serong dan plastic
  • Cara-cara meningkatkan komunikasi di tempat kerja
  • Prinsip-prinsip kemahiran komunikasi dalam khidmat pelanggan
  • Teknik-teknik penggunaan telefon yang memuaskan pelanggan
  • Petua kecemerangan komunikasi dengan pelanggan
    -- Kajian Kes
5:00 Tamat Hari 1

HARI KEDUA
9:00 MENGENDALIKAN PELANGGAN-PELANGGAN YANG BERMASALAH
  • Mengenali jenis-jenis pelanggan bermasalah
  • Mengapakah pelanggan-pelanggan mengadu?
  • Mengkaji punca aduan-aduan pelanggan
  • Petua menangani aduan untuk kepuasan pelanggan
  • Tingkahlaku apabila berhadapan dengan pelanggan marah
  • Panduan asas untuk mengendalikan aduan
1:00 Waktu Makan Tengahari

2:00 MENGEKALKAN PELANGGAN MELALUI “PEMULIHAN SERVIS”
  • Memahami konsep “pemulihan servis”
  • Cara-cara untuk pemulihan servis
  • Mengekalkan pelanggan selepas perkhidmatan yang kurang memuaskan
  • Prinsip-prinsip asas untuk memastikan penerusan pekhidmatan pelanggan yang cemerlang
    -- Persembahan tv video / latihan berkumpulan
5:00 Kursus Tamat


 

LEARN FROM THE BEST

PUAN K. YASOTHA adalah seorang pelatih yang mempunyai lebih daripada 16 tahun pengalaman dalam bidang pengajaran dan pengendalian kursus di Malaysia dan Singapura. Beliau telah melatih mereka yang terdiri daripada pelajar asing, pengurus, penyelia, eksekutif serta kakitangan pejabat yang berlainan taraf samada dalam sektor awam ataupun swasta.

 

Beliau pernah bekerja sebagai Pengurus Hal-Ehwal Pelanggan bagi sebuah syarikat antarabangsa di mana beliau melibatkan diri untuk memastikan tahap kualiti yang tinggi diberi kepada setiap pelanggan syarikat. Misi peribadi beliau adalah untuk mendidik peserta-peserta untuk mencapai kecemerlangan peribadi dan organisasi. Puan Yasotha, pelatih yang dinamik dan bersemangat, mencapai misinya melalui sesi-sesi yang interaktif serta menarik.

 

Bidang–bidang pengkhususan beliau termasuk komunikasi, perkembangan peribadi, perkhidmatan pelanggan, motivasi dan kemahiran bertulis / penulisan. Beliau juga menganjurkan kursus untuk berbagai organisasi temasuk Hyatt Regency, Western Digital, Puteri Nursing College, Sony Video, Eon Berhad, ACCA, Mayban Assurance, Ladang Kelapa Sawit Johor- Tenggara dan Guthrie, Yamaha Music Academy, AE Technology, KLMF, SP Setia Berhad, BDO Binder, GEP Associates, Great Eastern, MCIS, Bax Global, Zaid Ibrahim, Measat Broadcast Network Systems, Kobe Precision Technology, Malaysian National Reinsurance Berhad, BASF Petronas Chemicals, Penang Port Authority, Universiti Multimedia, Soritsu Sdn Bhd, Mattel Sdn Bhd serta beberapa organisasi yang lain.

 

Puan Yasotha, mempunyai kelulusan MSc dalam bidang Komunikasi Korporat, Sarjana Muda Sastera serta berkelayakan mengajar TESL.

 

VENUE DETAILS

Vistana Kuala Lumpur
9 Jalan Lumut
Off Jalan Ipoh
50400 Kuala Lumpur
- 50400
Phone :(603) 4042 8000

 

IPA TRAINING IS REGISTERED WITH

 

CONTACT US

Juliany, 
O - 03 2283 6109,
M - 019 3134436
juliany@ipa.com.my 

Michelle, 
O - 03 2283 6100, 
M - 019 363 7822
michelle@ipa.com.my 

For Customised In-House Training
Yvonne,
O - 03 2283 6101, 
M - 012 2011247,

F - 03 2283 6108
 
yvonne@ipa.com.my
 

ADDRESS 

A-28-5, 28th Floor, 
Menara UOA Bangsar, 
No.5, Jalan Bangsar Utama 1, 
59000 Kuala Lumpur
www.ipa.com.my